Beherbergung

Vor dem Besuch

Viele Gäste nehmen bereits vor dem Besuch Kontakt zu Ihnen auf, um sich zu informieren, oder auch, um Buchungen und Reservierungen zu tätigen. Nutzen Sie die folgenden Tipps als Inspirationen für Ihre Unterkunft. 

Bitte akzeptieren Sie die Marketing-Cookies, um die Inhalte zu sehen.

Inspiration und Recherche

Ihre internationalen Gäste lassen sich gerne online inspirieren und nutzen auch Erfahrungsberichte und Bewertungen für Ihre Reiseentscheidung. Verstärken Sie deshalb Ihre Auffindbarkeit im Netz! 

Für nachhaltige Sichtbarkeit im World Wide Web ist eine ansprechende englischsprachige Version Ihrer Website unverzichtbar. Wichtig ist auch, dass die Website für mobile Endgeräte optimiert ist (responsives Design). 

Auch Social-Media-Kanäle werden intensiv genutzt. Wichtige Informationen hierzu finden Sie im Thema Internationale Servicequalität. 

Wichtig ist auch, dass Ihr Haus auf den Internetseiten der Region und Ihres Ortes kommuniziert wird. Achten Sie auf eine aktuelle und aussagekräftige Beschreibung Ihrer Unterkunft. Die Qualität der Texte, der Inhalt sowie die Bilder sollten dabei für den internationalen Gast ansprechend sein. 

Unser Tipp: 
Wir haben für Sie einen Leitfaden zur Erstellung einer internationalen Website erstellt. Diesen finden Sie im Werkzeugkasten“. 

Buchung und Reservierung

Der Anteil von Direktbuchungen ausländischer Gäste bei den Unterkunftsanbietern ist nicht zu unterschätzen. Die direkte Online-Buchbarkeit ihrer Angebote erhöht die Chance einer Buchung.  

Sollte es zu Nachfragen kommen, wird der bevorzugte Kontakt zu Ihnen eine E-Mail sein. Teilweise kann es aber dazu kommen, dass Sie telefonisch kontaktiert werden. Kenntnisse der englischen Sprache sind daher unverzichtbar, zumindest bei den Mitarbeitern im Kundenkontakt. 

Eine hohe internationale Präsenz erreichen Sie ergänzend mithilfe von Online-Buchungsplattformen wie z. B. Booking.com. Wichtig ist, dass Sie einheitliche Preise in allen Kanälen kommunizieren. Achten Sie darauf, dass Ihre Unterkunft in den relevanten Informations- und Buchungsplattformen präsent ist. 

 

Auswahl der wichtigsten marktübergreifenden europäischen Buchungs- und Bewertungsportale 

HolidayCheck: größtes deutschsprachiges Meinungsportal für Reise- und Hotelbewertungen 

TripAdvisor: weltweit größte Reise-Website inkl. Reiseangeboten und Bewertungsplattform 

Opodo: günstige Urlaubsangebote (Städte, Flüge, last minute, Hotels u. v. m.) 

HRS: Hotel Reservation Service – weltweites Hotelbuchungsportal für Geschäfts- und Privatreisende in 190 Ländern, inkl. Bewertungsmöglichkeiten 

Booking.com: weltweit führendes Hotelreservierungsportal für Freizeit- und Geschäftsreisende, inkl. Bewertungsmöglichkeiten 

Airbnb: größter Anbieter für Privatunterkünfte

Trivago: weltweit größte Online-Plattform für die Hotelsuche, täglicher Angebotevergleich auf 52 Länderplattformen

Unser Tipp: 
Schicken Sie mit der Buchungsbestätigung einen Internetlink, der Ihrem Gast Eindrücke aus dem Hotel / Campingplatz oder Ferienwohnung und der Region mit dem Text Anticipation is the most beautiful joy! - We are looking forward to you“ (Vorfreude ist die schönste Freude! – Wir freuen uns auf Sie). Hier können Sie bereits wichtige Informationen wie Parkplätze, Speisekarte, Spezial-Arrangements, spezielle Hinweise zur Anreise oder zu Events kommunizieren. 

Anreise

Bereits die Anreise ist entscheidend. Ermöglichen Sie Ihren Gästen eine reibungslose Anreise durch die leichte Auffindbarkeit in google maps und anderen Navigationssystemen. Nach einer (langen) Fahrt erreicht der Gast endlich sein Ziel. Eine lückenlose Wegweisung vor Ort zu Ihrem Hotel, Campingplatz oder Ferienhaus erleichtert mit Auto anreisenden Gästen die Orientierung. Ein Start mit Mehrwert kann auch der kostenlose Shuttle vom Bahnhof oder Flughafen sein. 

Denken Sie auch an die Gäste, die mit öffentlichen Verkehrsmitteln kommen. Der Gast sollte den Weg von der Bushaltestelle und dem Bahnhof schnell und problemlos finden. Unterstützen Sie ihn mit aussagekräftigen Schildern. 

Parkmöglichkeiten

Ein Großteil der internationalen Gäste wird mit dem Auto anreisen. Für einige ist ein hauseigener Parkplatz ein Grund, zu Ihnen zu kommen. Wenn Sie keinen eigenen Parkplatz anbieten, kooperieren Sie mit Parkhäusern oder anderen Unternehmen. Wenn Ihr Gast auf öffentlichen Parkplätzen parken muss, klären Sie ihn über die möglichen Kosten auf, oder noch besser – übernehmen Sie diese. 

Der Parkplatz sollte gut ausgeschildert und auch im Dunkeln gut zu finden sein. Informieren Sie den Gast bereits vor der Anreise mit einer Anfahrtsbeschreibung, auf Ihrer Internetseite und Ihrer Buchungsbestätigung über die Parkmöglichkeiten. 

Unser Tipp: 
Niederländische Gäste bringen gerne ihre eigenen Räder mit. Bieten Sie ihm eine Abstellmöglichkeit für das Fahrrad. Und eine kleine Box mit Flick-Utensilien auf seinem Zimmer wird ihn bestimmt zum Schmunzeln bringen. 

 

Aufenthalt

Ihr internationaler Gast betritt Ihre Unterkunft - und wie geht es nun weiter? Nutzen Sie die folgenden Tipps als Inspiration. 

Ankunft

Der erste Eindruck zählt! Ausländische Gäste schätzen eine hohe Servicequalität teilweise noch viel mehr als deutsche Gäste. Aus den Buchungsunterlagen wissen Sie, aus welchem Land Ihr Gast anreist. Begrüßen Sie den internationalen Gast in seiner Heimatsprache. Haben Sie dafür die Begrüßungsfloskeln sämtlicher Sprachen parat, deren Landsmänner und -frauen in Ihrem Haus übernachten. Anregungen hierzu erhalten in unseren „Länderinformationen“. 

Meldescheine sind eine „deutsche Spezialität“. Klären Sie Ihren internationalen Gast darüber auf und füllen Sie diesen bereits im Vorfeld aus, so dass der Gast nur noch unterschreiben muss. 

Eine ausführliche mündliche Erläuterung der Abläufe des Hauses ist bei der Anreise nicht immer gewünscht, stellen Sie daher die wichtigsten Informationen über das Haus und die Serviceleistungen in einer übersichtlichen Info-Mappe zusammen – in deutscher und englischer Sprache. 

Atmosphäre

Wohlfühlatmosphäre schaffen und bieten: Die Atmosphäre spielt im Urlaub eine ganz besonders wichtige Rolle und ist ausschlaggebend für die Wahl der Unterkunft und auch für die Zufriedenheit. Gerade mit kleinen Gesten auf dem Zimmer oder besonderer Dekoration des Eingangsbereichs können Sie eine gastliche und persönliche Umgebung schaffen. 

Zum Beispiel lieben Internationale Gäste deutsche Weihnachtsmärkte und sind zur Weihnachtszeit viel in der Metropolregion Hamburg unterwegs. Sie können den Tannenbaum in der Lobby mit buntem, internationalem Schmuck behängen. Oder Sie hängen die Landesflaggen Ihrer Gäste auf. Auch nationale Feiertage können Sie mit einer kleinen Aufmerksamkeit aufgreifen.  

Unser Tipp: 
Eigentlich möchte der Gast Deutschland erleben, aber eine kleine Geste wie dänisches Lakritz auf dem Zimmer des dänischen Gastes zaubert bestimmt ein Lächeln hervor. 

Zimmerausstattung

Internationale Gäste haben genauso unterschiedliche Vorlieben bei der Wahl ihrer Unterkunft wie Gäste aus Deutschland. Egal welche Unterkunft Sie anbieten, Ihre Chancen erhöhen sich, wenn Sie Ihre Leistungen und Qualität online kommunizieren. Im Marketing finden Sie Zahlen – Daten – Fakten zum Reiseverhalten ausländischer Gäste. 

Unser Tipp: 
Mit individuellen Zusatzleistungen und Atmosphäre können Sie sich gut auf ihre internationalen Zielgruppen einstellen: 

  • Ein Wasserkocher, Teebeutel, Milch und Zucker erfreuen nicht nur Gäste aus Großbritannien, sondern auch aus den Niederlanden 
  • Denken Sie daran, dass einige internationale Gäste einen Adapter für Ihre elektrischen Geräte wie Handys, Tablets und Föhn benötigen. Stellen Sie diese bereit! 
  • Nicht nur die Skandinavier reisen häufiger in der Familie. Daher sollten Sie kinderfreundlichen Service, wie Familien-Zimmer (4er-Zimmer, Zwischentür, Zustellbetten, Kinderermäßigungen) oder Fahrradausrüstung (Kindersitze etc.) zur Verfügung zu stellen. 
  • Mit einer Flasche Wein auf dem Zimmer überraschen Sie den skandinavischen Gast besonders. 

Zusatz-Angebote

Die Massage im Wellnessbereich, das Frühstück im Bett oder auch der Wäscheservice – damit sprechen Sie ganz bestimmt den nationalen wie auch den internationalen Gast an.  

Die Urlaubsaktivitäten internationaler Gäste sind ebenso unterschiedlich wie bei deutschen Gästen. Niederländer fahren gerne Rad, Österreicher haben eine Vorliebe für Musikveranstaltungen. Im Thema Marketing finden Sie Informationen zum Reiseverhalten. 

Erweitern Sie Ihr Angebot um z.B. Ticketservice für Eintrittskarten und oder Freizeitaktivitäten, die den internationalen Gast ansprechen. Sprechen Sie Ihre Dienstleister in der Region aktiv an und ermuntern Sie diese, ihre Angebote für den internationalen Gast zu erweitern. 

Unser Tipp: 
Nur wenn Ihre Gäste Informationen zu Attraktionen oder Veranstaltungen verstehen, können sie diese nutzen. Stellen Sie daher sicher, dass die wichtigsten Informationen zum touristischen Angebot in englischer Sprache vorliegen. Ansonsten bereiten Sie doch eine informative Übersicht für die Gäste Ihres Hauses auf. 

Frühstück

Bei den Essgewohnheiten werden kulturelle Unterschiede zwischen den Nationen besonders deutlich. Auch wenn viele internationale Gäste neugierig sind, Neues zu erleben und zu schmecken, ist es schön, auch in der Ferne ein kleines Stück Heimat zu finden:  

  • Ergänzen Sie Ihr Angebot mit typischen (süßen) niederländischen Zutaten wie z.B. verschiedene Varianten süßen Belags wie „Hagelslag“ (braune oder bunte Zuckerstreusel mit Fruchtaroma) oder Pindakaas (Erdnussbutter, allerdings nicht süß) oder besonders bei Kindern beliebte „Vlokken (Schokoflocken mit warmer Milch). Auch Pfannkuchen, Waffeln oder Ontbijtkoek“, eine Art Honigkuchen, werden gern angenommen. 
  • Österreich ist das Land der Kaffee-Spezialitäten. Den Kaffeeliebhabern reichen Sie bestenfalls (röstfrischen) Kaffee mit warmer Milch. 
  • Die Dänen essen gern frische Backwaren und lieben Joghurt in unterschiedlichen Geschmacksrichtungen. Einige Dänen beenden das opulente Frühstück mit einem herben Magenbitter, dem "Gammel Dansk". Wundern Sie sich also nicht, wenn der Gast Sie zu dieser Uhrzeit auf einen Magenbitter anspricht. 
  • Zum traditionellen Frühstück in Schweden gehören „Havregrynsgröt“ (Haferflockenbrei mit Wasser und Salz) gern mit einem Löffel Himbeer- oder Preiselbeermarmelade und „Mannagrynsgröt“ (Grießbrei mit Apfelmus). 

Bezahlung

Dem Gast eine Summe nennen, die er zu zahlen hat und den entsprechenden Betrag oder eine Karte entgegennehmen – es kann so einfach sein und doch birgt dieser Vorgang kleine Herausforderungen. Bereiten Sie die Rechnung so vor, dass der Gast unkompliziert auschecken kann.  

Nehmen Sie sich die Zeit und erklären Sie dem Gast bei Bedarf die einzelnen Positionen auf der Rechnung - ausländische Rechnungen können gewöhnungsbedürftig sein. 

Ein besonderer Service könnte sein, bei Barzahlung Fremdwährung zu akzeptieren. 

Unser Tipp:
Dänemark und Schweden sowie die Schweiz haben eigene Währungen. Haben Sie eine Umrechnungstabelle parat und teilen Sie Ihren Gästen den Endbetrag gleich in der jeweiligen Landeswährung mit. 

Check-Out und Verabschiedung

Die letzten Minuten bei und mit Ihnen werden dem Gast im Kopf bleiben. Vor allem, wenn sie besonders positiv oder besonders negativ verlaufen sind. Pfiffige Gastgeber haben nun die landesspezifische Abschiedsformel parat. In unseren Länderinformationen“ werden Sie fündig. 

Ein kleines „Souvenir“ zum Abschied lässt Sie so schnell nicht in Vergessenheit geraten. 

Achten Sie besonders darauf, dass der Gast bei der Abreise nichts bei Ihnen vergisst. Wenn Sie für ihn mitdenken, werden Sie garantiert Pluspunkte sammeln. 

Kunden-Feedback

Fragen Sie Ihren Kunden persönlich, was ihm gefallen hat. Ermutigen Sie Ihren Gast dazu, ein Feedback zu geben – per E-Mail oder alternativ auf den zahlreichen Bewertungsportalen. Im besten Fall äußert sich der Gast über sein (positives) Urlaubserlebnis. Reagieren Sie und nehmen Sie Kundenfeedbacks ernst. Sie eignen sich bestens, (quellmarktspezifische und individuelle) Bedürfnisse Ihrer Gäste aufzuspüren und diese beim nächsten Besuch oder für die nächste Marketingmaßnahme zu berücksichtigen. 

Tipps zum Umgang mit Beschwerden haben wir für Sie auf der Seite Umgang mit Beschwerden zusammengestellt. 

Recherchieren Sie außerdem regelmäßig auf Social-Media-Kanälen oder internationalen Bewertungsportalen, was über Ihren Betrieb oder Ihre Destination gesprochen wird. 

Unser Tipp: 
Die verschiedenen für Sie relevanten Bewertungsportale individuell auszuwerten, kostet viel Zeit und birgt das Risiko, Bewertungen zu übersehen. Inzwischen gibt es diverse Tools, die ein sogenanntes „Review-Monitoring“ erleichtern. Review Monitoring ist die Beobachtung von Bewertungen und Kundenmeinungen in sämtlichen Buchungsplattformen, Bewertungsplattformen und Verbraucherplattformen wie HRS, Tripadvisor, Booking.com etc.

Nach dem Besuch

Gerade in Bezug auf gute Servicequalität (das trifft nicht nur auf internationale Gäste zu) heißt es: Dranbleiben! Nutzen Sie die folgenden Tipps als Inspirationen für Ihre Unterkunft. 

Bleiben Sie in Verbindung

Fragen Sie nach dem Einverständnis für die Verwendung der Kundendaten und nutzen Sie die gewonnenen Daten zur emotionalen Bindung Ihrer Kunden (z.B. E-Mails zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen oder personalisierte Angebote).