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Branchenübergreifende Servicequalität

Die Reise des Kunden – Customer Journey 

Gut vorbereitet machen Sie Ihren internationalen Gast auf sich aufmerksam und überzeugen ihn an den verschiedensten Stationen seiner Reise, der Customer Journey oder Servicekette, mit einem positiven Urlaubserlebnis.  

Dieses erfordert eine von Anfang an abgestimmte und funktionierende Servicekette: Von der Inspiration über die Recherche, Buchung und Vorbereitung der Reise, während des Erlebnisses vor Ort bis hin zur Kundenbindung nach der Reise – überall finden sich entscheidende Berührungspunkte mit Ihren Gästen – online und offline.  

Serviceketten nach Branchen

Auf einen Blick

 

Inspiration und Recherche

Gäste aus europäischen Quellmärkten sind sehr internetaffin und aktiv auf Informations-, Bewertungs- und Buchungsplattformen. Über 90 % der Haushalte in Schweden und Dänemark nutzen zum Beispiel das Internet. Online-Spitzenreiter unter Ihren europäischen Gästen sind die Niederländer. Fast 95 % der 16-bis 75-Jährigen nutzen das Internet und liegen damit im Europa-Vergleich ganz vorne. Zunehmend wird auch hier mobil, also nicht am Desktop-PC, gesucht und gebucht. 

Gerade bei Gästen aus dem Ausland ist eine zum Teil enorm hohe Social-Media-Affinität zu beobachten. So nutzen mehr als die Hälfte der Bevölkerung unterschiedliche Social-Media-Kanäle. Die Intensität nimmt gerade bei der jüngeren Zielgruppe zu.  

Für Sie heißt das, dass Ihr Betrieb bzw. Ihr Ort oder Ihre Region im Social Web sichtbar sein muss, indem Sie z. B. Informationen, Fotos oder Videos auf den wichtigen Plattformen, wie Facebook®, Instagram®, oder YouTube® einstellen. Dabei muss es nicht gleich eine eigene fremdsprachige Fanseite in sozialen Netzwerken sein! 

Übersicht über die meistgenutzten Social-Media Kanäle nach Land im jahr 2019 (© 2020 Hootsuite)

Niederlande

 83%

 79%

 71%

Dänemark

 82%

 80%

 46%

Schweden

 86%

 82%

 64%

Österreich

 84%

 83%

 70%

Schweiz

 81%

 78%

 69%

Buchung und Vorbereitung der Reise

Für nachhaltige Sichtbarkeit im World Wide Web ist eine ansprechende englischsprachige Version Ihrer Website unverzichtbar. Die direkte Online-Buchbarkeit ihrer Angebote erhöht die Chance einer Buchung. Wichtig ist auch, dass die Website für mobile Endgeräte optimiert ist (responsives Design). 

Achten Sie jedoch bei der Erstellung fremdsprachiger Webseiten auf Basis der deutschen Sprachversion darauf, dass die einzelnen Inhalte meist nicht 1:1 übersetzt werden können. Stattdessen hängen die Darstellung und die Ansprache stark von der jeweiligen Zielgruppe und deren spezifischen Interessen ab. Gäste aus Österreich haben beispielsweise andere Motive, in die Metropolregion Hamburg zu reisen, als Niederländer. Achten Sie bei der Wahl der Inhalte und Bilder darauf! Besonderheiten können Sie den Länderinformationen entnehmen. 

Eine hohe internationale Präsenz erreichen Sie ergänzend mithilfe von Online-Buchungsplattformen wie z. B. Booking.com, Expedia oder TripAdvisor. Wichtig ist, dass Sie einheitliche Preise in allen Kanälen kommunizieren. Achten Sie darauf, dass Ihr Angebot / Ihre Region in den relevanten Informations- und Buchungsplattformen präsent ist. 

Auswahl der wichtigsten marktübergreifenden europäischen Buchungs-und Bewertungsportale

HolidayCheckgrößtes deutschsprachiges Meinungsportal für Reise- und Hotelbewertungen 

TripAdvisorweltweit größte Reise-Website inkl. Reiseangeboten und Bewertungsplattform 

Opodo: günstige Urlaubsangebote (Städte, Flüge, last minute, Hotels u. v. m.) 

Expedia.com: weltweit größtes Online-Reisebüro mit Bewertungsplattformen 

HRS: Hotel Reservation Service – weltweites Hotelbuchungsportal für Geschäfts- und Privatreisende in 190 Ländern, inkl. Bewertungsmöglichkeiten 

Booking.com: weltweit führendes Hotelreservierungsportal für Freizeit- und Geschäftsreisende, inkl. Bewertungsmöglichkeiten 

Groupon: weltweite Lifestyle-Plattform mit täglichen Deal-Angeboten aus den Bereichen Gastronomie, Wellness, Freizeit, Hotels, Shopping, Events, Luxus u. v. m. 

Airbnb: größter Anbieter für Privatunterkünfte 

Trivago: weltweit größte Online-Plattform für die Hotelsuche, täglicher Angebotevergleich auf 52 Länderplattformen 

Erlebnis vor Ort

Ermöglichen Sie Ihren Gästen eine reibungslose Anreise durch die leichte Auffindbarkeit in google maps und anderen Navigationssystemen. Ein Start mit Mehrwert kann auch der kostenlose Shuttle vom Bahnhof oder Flughafen sein. 

Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter den internationalen fremdsprachigen Gast mindestens in englischer Sprache begrüßen und beraten können. Wenn Sie ergänzend über Fremdsprachige Informationsmaterialien verfügen wie z. B. Menükarten, Ausflugstipps etc. (print, digital oder Hinweis auf entsprechende Apps) – umso besser! 

Kostenloses WLAN gehört mittlerweile zum Standard. Vorteil: Ihre Gäste bekommen eine Verbindung nach „draußen“ und können „live“ von ihrem Urlaub „berichten“. Für einen Hinweis auf anfallende Roaming-Gebühren ist Ihr Gast sicherlich dankbar!  

Auch ist der internationale Gast daran gewöhnt, bargeldlos zu zahlen. Daher ist es wichtig, dass Sie die in den meisten europäischen Märkten gängigen Kreditkarten (MasterCard und Visa) akzeptieren. Auch mobiles Bezahlen mit dem Smartphone ist international inzwischen stärker verbreitet als in Deutschland.

Bargeldlose Zahlungsmöglichkeiten

Kartenzahlung
Auch wenn Sie gewohnt sind, dass viele Ihre deutschen Kunden noch in bar zahlen; internationale Gäste sind bargeldlose Zahlung gewohnt. Daher sollten Debitkarten und Kreditkarten akzeptiert werden, auch wenn Gebühren damit verbunden sind. Bargeldlose Kartenzahlung kann mit Debitkarten erfolgen: Die Maestro und V-Pay sind gängige Kartensysteme internationaler Gäste. Die Kreditkarte ist eine weltweit verbreitete Zahlungsmöglichkeit. Die Quellmärkte Dänemark, Niederlande, Schweden, Schweiz und Österreich werden hauptsächlich durch MasterCard und Visa abgedeckt. 

Die am weitesten verbreitete Karte in Dänemark ist die Dankort, diese Karte ist mit der deutschen EC-Karte vergleichbar. Die eigentliche Dankort ist eine Debitkarte. Jedoch bei Verwendung im Ausland verhält Sie sich wie eine Kreditkarte und kann daher von Ihnen akzeptiert werden, wenn Sie Kreditkarten (Visa und MasterCard) annehmen. 

Voraussetzung für Kartenzahlungen ist, dass Sie über ein entsprechendes Kartenlesegerät verfügen. Geräte-Varianten sind entweder stationär mit Kabelanschluss oder mit WLAN-Anschluss oder als mobile Variante per WLAN oder Handy-Sim-Karte. All diese EC Geräte haben einen großen Funktionsumfang: Von kontaktloser Zahlung (z.B. per Smartphone) über Trinkgeld- oder Tax Free-Funktionen ist alles dabei. Außerdem können die Terminals auch über Schnittstellen wie ZVT oder O.P.I. an Ihr Kassensystem angebunden werden (allerdings gibt es Unterschiede je Gerät). 

Unser Tipp:
Sie möchten keinen langfristigen Vertrag für Kreditkartenzahlungen eingehen und keine Fixkosten zahlen? Dann ist die mobile Kartenzahlung eine perfekte Lösung für Sie, denn mit dieser zahlen Sie nur pro Transaktion. Der Anbieter stellt Ihnen für einen geringen einmaligen Betrag das mobile Gerät sowie eine kostenfreie App zur Verfügung. Auf dem Markt gibt es unterschiedliche Anbieter. Erkundigen Sie sich, welcher Anbieter für Sie am besten geeignet ist. 

Online-Zahlung 
Für Online-Zahlungen könnten sie neben Sofort-Überweisung oder Zahlung gegen Rechnung auch die Zahlung per Kreditkarte akzeptieren. Möglich ist auch die Nutzung eines international gängigen Online-Bezahlsystems. International weit verbreitet ist PayPal. 

Mobile-Payment
Bei uns in Deutschland ist das Bezahlen mit dem Smartphone bisher weniger verbreitet. Jedoch in anderen Ländern sieht dieses bereits anders aus. Dort ist die Bevölkerung mit der Bezahlung per Smartphone oder SmartWatch vertraut. Um eine Zahlung per Smartphone zu ermöglichen, benötigen Sie NFC-fähige Kassen.

Kunden-Feedback

Fragen Sie Ihren Gast persönlich, was ihm gefallen hat. Ermutigen Sie Ihren Gast dazu, ein Feedback zu geben – per E-Mail oder alternativ auf den zahlreichen Bewertungsportalen. Im besten Fall äußert sich der Gast über sein (positives) Urlaubserlebnis. Reagieren Sie und nehmen Sie Kundenfeedbacks ernst. Sie eignen sich bestens, (quellmarktspezifische und individuelle) Bedürfnisse Ihrer Gäste aufzuspüren und diese beim nächsten Besuch oder für die nächste Marketingmaßnahme zu berücksichtigen. 

Recherchieren Sie außerdem regelmäßig auf Social-Media-Kanälen oder internationalen Bewertungsportalen, was über Ihren Betrieb oder Ihre Destination gesprochen wird. 

Unser Tipp:
Die verschiedenen für Sie relevanten Bewertungsportale individuell auszuwerten, kostet viel Zeit und birgt das Risiko, Bewertungen zu übersehen. Inzwischen gibt es diverse Tools, die ein sogenanntes „Review-Monitoring“ erleichtern. Review Monitoring ist die Beobachtung von Bewertungen und Kundenmeinungen in sämtlichen Buchungsplattformen, Bewertungsplattformen und Verbraucherplattformen wie Google MapsTripadvisor, Facebook, Booking.com etc.

Bleiben Sie in Verbindung

Fragen Sie nach dem Einverständnis für die Verwendung der Kundendaten und nutzen Sie die gewonnenen Daten zur emotionalen Bindung Ihrer Kunden (z.B. E-Mails zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen oder personalisierte Angebote).