Umgang mit Beschwerden internationaler Gäste

„Fehler sind Schätze” sagt ein japanisches Sprichwort. Dennoch könnten wir auf manche dieser „Schätze” verzichten – vor allem, wenn wir auf Fehler aufmerksam gemacht werden, die wir lieber im Verborgenen gelassen hätten. Immer wieder decken Gäste jedoch unsere Fehler auf – und das ist gut so. Unsere Kunden reklamieren in der Regel nicht, weil sie herumkritisieren wollen, sondern weil sie unsere Kunden bleiben möchten. Wären wir den Gästen egal, würden sie einfach nicht wiederkommen. Somit dürfen wir unseren Kunden dankbar sein für jeden Hinweis.

Egal, wer bei Ihnen eine Beschwerde äußert: Der Umgang mit Beschwerden erfordert eine offene, konstruktive und professionelle Gesprächsführung. 

In der Kommunikation werden internationale Kulturunterschiede schnell deutlich. Daher ist es wichtig, dass Sie sich auf den unterschiedlichen Kommunikationsstil Ihrer internationalen Gäste einstellen:

Aufgrund seines entspannten Naturells werden Sie Ungeduld und Unhöflichkeit bei einem Dänen nur selten spüren. Das bedeutet aber nicht, dass sich der Däne nicht beschwert! Eventuell wird der dänische Gast seinen Unmut in einen scherzhaften Kommentar verpacken. Dennoch erwartet der dänische Gast eine Lösung seines Problems. Stellen Sie also die Suche nach einer Lösung in das Zentrum Ihrer Gesprächsführung.

Der Österreicher ist ein friedfertiger Gast, der sich nur dann direkt beschwert, wenn es wirklich notwendig ist. Allerdings würde er sich geschmeichelt fühlen, wenn Sie ihn nach seinem Feedback fragen. Achten Sie darauf, nicht allzu direkt vorzugehen, sondern freundlich und durch die Blume nachzufragen. Genau auf diese Art und Weise wird der Österreicher dann auch die Frage beantworten. Ein anonymer Fragebogen ist weiterhin ein gutes Mittel, um ein ehrliches Feedback für Ihren Service zu erhalten.

Wenn der eher konfliktscheue Schwede sich mal an etwas stört, behält er es meist für sich oder lässt sich bei seinen Freunden über die durch andere verursachten Missstände (wie z.B. bei Ruhestörung) aus. Sollten es seine Mitmenschen allerdings dann doch einmal etwas zu bunt treiben, greift der Schwede zu einer weit verbreiteten Methode – dem Schreiben eines Arglapps – wörtlich Ärgerzettel oder Sauerzettel. Vermutlich ist diese Methode bei den Schweden so beliebt, weil man dadurch dem direkten Kontakt mit seinen Nachbarn aus dem Weg gehen und trotzdem seinen Unmut laut machen kann. Die Möglichkeit, ein schriftliches Feedback in einen hierfür vorgesehenen „Briefkasten“ zu werfen, kommt der schwedischen Mentalität am ehesten entgegen.

Eine Beschwerde abzugeben ist für den Schweizer ein klares Verlassen seiner Komfortzone. Er wird sich kaum direkt beschweren, um dem möglichen Konflikt aus dem Weg zu gehen. Die Möglichkeit, ein schriftliches Feedback abzugeben, wird gerne genutzt, wenn Sie deutlich kommunizieren, dass Sie an einem Feedback für künftige Verbesserungen interessiert sind. 

Gerade bei Reklamationen fremdsprachiger Gäste kann es Ihnen helfen, wenn Sie typische Beschwerdesituationen im Team in englischer Sprache bearbeiten und einüben. Feste Phrasen geben Ihnen und Ihrem Team Sicherheit.

Unser Tipp:
Überreichen Sie Ihrem internationalen Gast eine kleine Aufmerksamkeit als Wiedergutmachung.