Einzelhandel

Vor dem Besuch

Viele Gäste nehmen bereits vor dem Besuch Kontakt zu Ihnen auf, um sich zu informieren, oder auch, um Buchungen und Reservierungen zu tätigen. Nutzen Sie die folgenden Tipps als Inspirationen für Ihr Geschäft. 

Inspiration und Recherche

Shopping und Flanieren sind häufige Freizeitaktivitäten – nicht nur internationaler Gäste. Doch wie sind die Öffnungszeiten? Welche Produkte sind aktuell im Angebot? Und wo finde ich einen Parkplatz? Indem Sie diese Fragen bereits online beantworten, schaffen Sie den ersten positiven Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Immer mehr Einkäufe im lokalen Geschäft werden bereits online vorbereitet. Verstärken Sie deshalb Ihre Auffindbarkeit im Netz! 

Unser Tipp: 
Viele internationale Gäste nutzen mobiles Internet auch während der Reise. Nutzen Sie daher Google my business und Navigations-Apps – die bekanntesten sind google maps, Apple Maps, Here WeGo, Tom Tom GoMobile. So werden Sie auch durch Zufall gefunden. Auch eine ansprechende Präsentation in den sozialen Medien kann je nach Sortiment für Ihr Geschäft von Vorteil sein, schließlich sind gerade Ihre internationalen Kunden intensive Nutzer sozialer Medien. Einen Leitfaden zur Einrichtung einer Facebook-Seite finden Sie in Ihrem Werkzeugkasten. 

Einkaufsführer - Shopping-Guide

Bei einem erheblichen Teil der Einkäufe von Touristen handelt es sich um Spontankäufe. Deshalb muss das erste Ziel von Shopping-Guides sein, den Kunden zu verdeutlichen, welche besonderen Läden und Angebote sie wo erwarten und wie sie auf dem schnellsten und bequemsten Weg in die beworbenen Lagen kommen, ob zu Fuß, mit öffentlichen Verkehrsmitteln oder mit dem eigenen Fahrzeug. Die Anreizwirkung kann durch Coupons oder auch durch die Gewährung von exklusiven Vorteilen erhöht werden. 

Unser Tipp:
Kooperieren Sie mit Kollegen aus Einzelhandel und Gastgewerbe und entwickeln Sie kreative Möglichkeiten für einen Einkaufsführer – gerne auch digital. So schaffen Sie gemeinsam einen Mehrwert für den internationalen Gast. 

Schaufenstergestaltung

Das Schaufenster soll in wenigen Quadratmetern ein gesamtes Geschäft und dessen Philosophie widerspiegeln, dabei gleichzeitig Produkte ansprechend in Szene setzen und verkaufsfördernd wirken.  

Unser Tipp:
Ein attraktiv dekoriertes Schaufenster lenkt die Aufmerksamkeit des Passanten auf Ihr Geschäft. Sie können einen Kaufanreiz auslösen, indem Sie Ihr Schaufenster jahreszeitlich dekorieren und die Produkte präsentieren, die für internationale Kunden interessant sind, ob regionale Spezialitäten, Kunsthandwerk oder Souvenirs mit lokalem Bezug. Erarbeiten Sie in regelmäßigen Abständen einen Fensterplan und beziehen Sie die Vorschläge der Mitarbeiter mit ein. Begrüßen Sie Ihren internationalen Kunden durch ein mehrsprachiges Willkommens-Schild- 

Aufenthalt

Ihr internationaler Gast betritt Ihren Laden - und wie geht es nun weiter? Nutzen Sie die folgenden Tipps als Inspiration. 

Warenpräsentation

Eine ansprechende Warenpräsentation bietet Ihrem internationalen Kunden ein „Shopping-Erlebnis“. So lenken Sie die Aufmerksamkeit auf die angebotenen Produkte und unterstreichen deren Wertigkeit. Achten Sie darauf, dass die Warenpräsentation zur Zielgruppe passt. Häufig bevorzugt der internationale Gast landes- und regionaltypische Produkte, kulinarische Delikatessen, Produkte, die in der Heimat schwer erhältlich oder teurer sind, Souvenirs sowie zum Teil auch Alltagsprodukte. 

Mit ansprechend gestalteten mehrsprachigen Verkaufsdisplays und Werbeschildern können Sie nicht nur auf bestimmte Produkte aufmerksam machen. Sie helfen bei der Orientierung des Kunden. Eine Preisauszeichnung mit edlen, individuell gestalteten Etiketten stärkt zusätzlich Ihre Corporate Identity und das Image. 

Unser Tipp:
Treten Sie in direkten Kontakt zu Ihrem Internationalen Kunden durch z.B. Probierstände für regionale Spezialitäten oder die Möglichkeit, Produkte zu testen sei es Schmuck oder ein technisches Gerät.  

 

Online-Shop

Es gibt einen deutlichen Trend – nicht nur bei internationalen Kunden – sich vorher über das Produkt online zu informieren und dann im Laden zu kaufen, und umgekehrt. Auch im Geschäft wird das Smartphone genutzt, um sich über das Produkt zu informieren – kostenloses WLAN vorausgesetzt. 

Unser Tipp:
Präsentieren Sie Ihre Produkte mehrsprachig (deutsch – englisch) mit detaillierten Informationen online. Prüfen Sie, ob es sich für Sie rentiert, einen Online-Shop einzurichten. Einige kleine Buchhändler in der MRH haben sich z.B. dem Online-Shop genialokal angeschlossen. Sprechen Sie mit Ihren Kollegen und gründen Sie eine lokale Shopping-Plattform.  

Verkaufsgespräch

Kundenberatung ist ein klassisches Feld der Dienstleistungen eines Handelsbetriebes. Die Qualität der Kundenberatung entscheidet in aller Regel maßgeblich über den Absatzerfolg. Immerhin werden rund 80 Prozent der Kaufentscheidungen erst in einem Geschäft gefällt. Dabei spielt das Verkaufspersonal die entscheidende Rolle. Umfangreiche Schulungen des Personals sind absolut unerlässlich 

Unser Tipp:
Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter den internationalen fremdsprachigen Gast mindestens in englischer Sprache begrüßen und beraten können. Wenn Sie ergänzend über fremdsprachige Informationsmaterialien verfügen (print, digital oder Hinweis auf entsprechende Apps) – umso besser! 

Preisgestaltung

Für Ihre Preisgestaltung ist hilfreich zu wissen, wie die Preise im Heimatland des Kunden sind - nur so können Sie sich auf den internationalen Gast einstellen und Produkte passend zu den (preislichen) Erwartungen anbieten. Das Preisniveau für Verbrauchsgüter und Dienstleistungen lag 2019 in Dänemark, den Niederlanden, Österreich, Schweden und der Schweiz über dem Preisniveau in Deutschland (Statista 2020). Daher können Sie davon ausgehen, dass Kunden aus diesen Ländern höhere Preise gewöhnt sind. 

Beachten Sie jedoch unbedingt, dass der geforderte Preis gerechtfertigt und die Qualität des Artikels, des Services oder des Angebots stimmen muss, denn die internationalen Kunden achten sehr auf gute Qualität. 

Unser Tipp: 
Dänemark, Schweden und die Schweiz haben eine nationale Währung. Daher erleichtert eine bargeldlose Zahlung einiges. Halten Sie dennoch einen Währungsumrechner bereit, falls der Kunde nach dem Kaufbetrag in seiner Währung fragt. 

 

Rabattaktionen

Besonders im Einzelhandel sind die Kunden aus den Zielmärkten der Metropolregion Hamburg Preisaktionen gewohnt. Beliebte Rabattaktionen im Einzelhandel in den Heimatländern sind z.B. Familienpackungen oder „Kauf x für den Preis von y“. 

Versteckte Kosten sollten Sie kommunizieren. So sind die Dänen z.B. gewohnt, dass Tüten kostenfrei sind.  

Unser Tipp: 
Weisen Sie den internationalen Kunden deutlich, zum Beispiel mit großen Schildern, auf Ihre Preisaktionen hin. Denken Sie daran, dass die Angebote auf Englisch beschrieben sind. Informieren Sie vor Ihrem Geschäft und geben Sie ihm so einen Grund, herein zu kommen. 

Bezahlung

Der internationale Kunde ist daran gewöhnt, bargeldlos zu zahlen. Daher ist es wichtig, dass Sie die in den meisten europäischen Märkten gängigen Kreditkarten (MasterCard und Visa) akzeptieren. Auch mobiles Bezahlen mit dem Smartphone ist international inzwischen stärker verbreitet als in Deutschland. 

Hinweise zu bargeldlosen Zahlungsmöglichkeiten haben wir für Sie im Thema „Internationale Servicequalität“ aufbereitet. 

Unser Tipp:
Internationale Gäste reisen teilweise mit dem Zug oder Flugzeug an. Fragen Sie danach und bieten Sie einen Versandservice an. 

Zollbestimmungen

Reisende aus einem Nicht-EU-Mitgliedstaat können in Deutschland ab einem Rechnungsbetrag von 50,01 Euro umsatzsteuerfrei einkaufen; allerdings zahlen sie vorerst den vollen Kaufpreis einschließlich der Umsatzsteuer. Sie können die Umsatzsteuer zurückerstatten, sobald Ihnen ein Nachweis vorliegt, dass die Ware ordnungsgemäß ausgeführt wurde. Ein entsprechendes Formular können Sie zum Ausfüllen im Geschäft bereithalten oder zum Download auf Ihrer Website anbieten. 

Skandinavische Bürger und Bewohner können Bier, Softdrinks und andere Getränke in Dosen pfandfrei kaufen. Halten Sie die entsprechende Exporterklärung für Ihre skandinavischen Kunden bereit oder bieten Sie diese zum Download auf Ihrer Website an. 

Unser Tipp: 
A
uf der Internetseite des HDE e.V. (Handelsverband Deutschland) finden Sie unterschiedliche Finanzdienstleister, die Sie bei der Mehrwertsteuerrückerstattung für Touristen unterstützen. Machen Sie sich schlau und entscheiden Sie, ob Sie Ihrem internationalen Gast diesen Service anbieten möchten. 

Kunden-Feedback

Fragen Sie Ihren Kunden persönlich, was ihm gefallen hat. Ermutigen Sie Ihren Gast dazu, ein Feedback zu geben – per E-Mail oder alternativ auf den zahlreichen Bewertungsportalen. Im besten Fall äußert sich der Gast über sein (positives) Urlaubserlebnis. Reagieren Sie und nehmen Sie Kundenfeedbacks ernst. Sie eignen sich bestens, (quellmarktspezifische und individuelle) Bedürfnisse Ihrer Gäste aufzuspüren und diese beim nächsten Besuch oder für die nächste Marketingmaßnahme zu berücksichtigen. 

Recherchieren Sie außerdem regelmäßig auf Social-Media-Kanälen oder internationalen Bewertungsportalen, was über Ihren Betrieb oder Ihre Destination gesprochen wird. 

Unser Tipp: 
Die verschiedenen für Sie relevanten Bewertungsportale individuell auszuwerten, kostet viel Zeit und birgt das Risiko, Bewertungen zu übersehen. Inzwischen gibt es diverse Tools, die ein sogenanntes „Review-Monitoring“ erleichtern. Review Monitoring ist die Beobachtung von Bewertungen und Kundenmeinungen in sämtlichen Buchungsplattformen, Bewertungsplattformen und Verbraucherplattformen wie trusted shops, golocal, oder yelp.

Nach dem Besuch

Gerade in Bezug auf gute Servicequalität (das trifft nicht nur auf internationale Gäste zu) heißt es: Dranbleiben! Nutzen Sie die folgenden Tipps als Inspirationen für Ihr Geschäft. 

Bleiben Sie in Verbindung

Fragen Sie nach dem Einverständnis für die Verwendung der Kundendaten und nutzen Sie die gewonnenen Daten zur emotionalen Bindung Ihrer Kunden (z.B. E-Mails zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen oder personalisierte Angebote).  

Auch über SocialMedia oder Bewertungsplattformen sollten Sie mit Ihren Kunden in Verbindung bleiben, wenn Sie diese für Ihre online Kommunikation nutzen.